Strategije marketinga odnosa - Da bi se uspjelo na tržištu, trebao bi postojati dobar proizvod, dobre marketinške strategije odnosa i postavljanje kanala distribucije. Proces prodaje se za neke tvrtke dovršava uvjetima prodaje i jamstva. Nakon toga, na upite, pritužbe ili prijedloge kupaca možda neće dobiti željeni odgovor uprave, nakon čega bi ga kupci mogli usmenim putem dijeliti drugima i nakon toga tvrtka počinje ocjenjivati slabu percepciju korisničke usluge ili usluge prodaje. Konačno, ovo će se početi prikazivati u prodaji, prihodu i odražavati u donjoj liniji.
Izvor slike: pixabay.com
Prema vodećim autorima poslovanja Emmettu C Murphyju i Marku Murphyju, nabava novog kupca može koštati pet puta više nego zadržavanje postojećeg potrošača. Stoga je razvijanje i održavanje dobrog odnosa s kupcima / potrošačima od vitalnog značaja za bilo koji posao. Isplati se usvojiti marketing odnosa kao srž strategije upravljanja odnosima s klijentima.
Što je marketing odnosa?
Marketing odnosa odnosi se na napore kompanije da izgradi dugoročne odnose s kupcima s ciljem njihovog dužeg trajanja. Nadalje, tvrtka može imati različite proizvode i kupci procjenjuju prednosti tvrtke na temelju iskustva koje steknu prvom kupnjom. Ako je razina zadovoljstva visoka, postoji dobra mogućnost ponovljene kupnje ostalih proizvoda koje nudi ista tvrtka. S druge strane, ako je razina zadovoljstva niska, kupac može tražiti konkurentnu ponudu i tako tvrtka gubi vrijedno poslovanje.
Postoje uvjerljivi razlozi da se usvoji marketinški odnos za bilo koju tvrtku koja sada želi povećati svoj tržišni udio i bolje pamćenje među potrošačima. Povećana konkurencija, globalizacija poslovanja, recesijski trendovi na tržištu, pojava novih tehnologija upravljanja odnosima s kupcima (CRM), novi trendovi na društvenim medijima stvaraju idealnu atmosferu za tvrtke koje će na široki način prihvatiti marketing odnosa.
Kao što je već rečeno, kupnja novih kupaca skupa je vježba, a zadržavanje postojećih kupaca može smanjiti troškove marketinga za čak 10%, ističu analitičari.
Sada, uz otvorene ekonomije, konkurencija bi mogla doći s bilo kojeg mjesta na svijetu. Primjenjuje se na elektroniku, robu široke potrošnje, poljoprivredne proizvode, kozmetiku, računala i pribor, električnu opremu i tako dalje. Stoga se tvrtke moraju neprestano baviti potrošačima, dobivati njihove povratne informacije i donositi korektivne strategije.
Posljednjih sedam godina recesijski trendovi stvoreni krizom subprime i financijskom krizom SAD-a u 2008. raširili su se diljem svijeta. Isto je tako i Eurozona koja je pod krizom zbog koje tvrtke koje se bave marketingom podložne fluktuacijama u prodaji, jer potrošači smanjuju potrošnju. Stoga, kako bi ostali u poslu, oni moraju ulagati u tehnologiju, trajno se povezati s potrošačima i držati ih zadovoljnima.
Tvrtke uspijevaju u ponudi višestrukih proizvoda i višestrukih usluga, stoga postojeći kupci predstavljaju dobro tržište za njihov rast i postajanje liderima na tržištu. Uspostavljanje lojalnosti prema marki stoga postaje najvažnije za velika poduzeća.
Strategije za marketing odnosa
-
Uložite u tehnologiju: ERP i CRM rješenja
S pojavom digitalnog ili elektroničkog doba glomazan rad na papiru je minimiziran, a praksa pohranjivanja podataka i informacija u jednostavne excelove listove također je odavno prošla. Sada je trend usmjeren prema investiranju u rješenja za upravljanje odnosima s klijentima (CRM). Idealna strategija bila bi instalirati softver za upravljanje resursima poduzeća (ERP) i pridružena CRM rješenja.
ERP govori o tehnologiji i poslovnim procesima - integrirajući različite funkcije tvrtke u jedinstveni sustav koji je dostupan ključnim donositeljima odluka. Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) odnosi se na snimanje, pohranjivanje detalja o kupcu, njegovim kupnjama, osobnih podataka i drugih detalja. ERP i CRM dvije su strane iste kovanice, a cilj oba je usmjeriti operacije i omogućiti većoj dobiti za tvrtku. ERP koristi organizacijama smanjujući režijske troškove, povećavajući efikasnost poslovnih procesa i smanjujući kapitalnu potrošnju. CRM povećava dobit s većom prodajom i središnjim skladištem podataka o klijentima koje je dostupno marketinškom timu i prodajnom timu.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft vodeći su igrači u implementaciji ERP, CRM u malim, srednjim i velikim tvrtkama. Ovih je dana ERP paketi dostupni čak i malim i srednjim poduzećima te ih je potrebno iskoristiti da bi ostali ispred konkurencije.
Popularni CRM sustavi poput Salesforcea, Microsoft Dyanamics pružaju standardiziranu metodu za prikupljanje i razmjenu podataka o klijentima i katalogiziranje interakcija s klijentima. CRM omogućuje rukovoditeljima izradu prodajnih projekcija, prodajne službenike da ostanu u kontaktu s klijentima, otpremnike za provjeru adrese i odjel za naplatu za stvaranje računa. Cilj CRM-a je pomoći kompaniji da pohranjuje podatke o kupcima koji zauzvrat mogu biti korisni za povećanje prodaje, zadržavanje kupaca i omogućiti bolji relatishonip s njima na učinkovit način.
Ulaganje u tehnološka rješenja kao što su ERP i CRM može podrazumijevati jednokratne troškove instalacije i tekuće licenciranje, troškove nadogradnje koji u svakom slučaju daju dobar povrat ulaganja (ROI). No, tvrtke osjetljive na trošak mogu se odlučiti za rješenja utemeljena na oblaku gdje cjelokupnom aplikacijom, softverom, poslužiteljima i pohranom upravlja pružatelj usluga u sigurnom okruženju u virtualnom prostoru kojem zaposlenici tvrtke mogu pristupiti prijavljivanjem putem radnog interneta ili mobilnog uređaja uređaji. Međutim, sa sigurnosnog stajališta bolje je čuvati bazu podataka na lokalnim poslužiteljima.
Analitičari kažu da najprofiniranija poduzeća ne mogu prodati prodaju i stoga primjena CRM-a mora imati prednost nad ERP rješenjima.
-
Izgradnja odnosa s kupcima kroz bodove lojalnosti
Nekoliko tvrtki sada nagrađuje kupce jer pokazuju lojalnost tvrtki izdavanjem bonus bodova i novčanim ponudama za nove kupnje. Također im se daju kartice programa vjernosti koje se mogu koristiti na bilo kojem maloprodajnom mjestu tvrtke za ponovnu kupnju. Nagradni bodovi mogu se iskoristiti ili nadoknaditi u slučaju buduće kupnje. Uz robustan, ERP, CRM paket na početku, pohranjivanju i pronalaženju podataka o klijentima, njihova je kupnja mnogo lakša.
Takvu nagradnu aktivnost za odanost kompaniji promovirale su marke mobilnih telefona, robne marke satova, tvrtke koje proizvode elektroniku trajne potrošače, knjižare, kompanije za promet naftom i nekoliko drugih vodećih branša.
-
Marketing putem e-pošte
Zadržavanje podataka o kupcima pomaže tvrtkama koje s vremena na vrijeme šalju e-poštu u vezi s lansiranjem novih proizvoda, ekskluzivnim ponudama, pojašnjenjima nekih problema s uslugama, kvarovima na proizvodima, razmjenom ponuda i tako dalje. Treba voditi računa o korištenju naslova u e-poštu i sadržaja kako bi što više kupaca otvorilo i pročitalo ono što se govori. Softverski programi e-pošte poput Mailchimp tvrtkama omogućavaju slanje podataka velikom broju ljudi bez neželjene pošte. Također bi trebalo predvidjeti pretplatu na buduće biltene e-pošte, ako klijent to zahtijeva.
Preporučeni tečajevi
- CAPM trening
- Obuka za upravljanje projektima
- Kompletan tečaj ISO 27001
-
Web stranica, internetski chatovi, besplatni brojevi
Sada većina tvrtki ima internetsku prisutnost putem web stranica i uvrštavanja u imenike. Web stranice moraju biti informativne, interaktivne i moraju imati navigacijske značajke prilagođene korisnicima. Web stranice trebaju pružiti internetski chat uređaj i prikazivati besplatne brojeve koji omogućuju klijentima da nazovu u bilo koje doba dana kako bi riješili sve žalbe.
Web stranice trebaju biti prilagođene mobilnim uređajima omogućujući vertikalno pomicanje kako bi i više ljudi moglo pristupiti sadržaju na mobilnim uređajima.
Također mogu pružiti slike, videozapise i važne značajke proizvoda i usluga. Također može omogućiti kupcima da rezerviraju pritužbe putem interneta ili koriste web-obrasce za komunikaciju s tvrtkom. Besplatni telefonski brojevi moraju biti prisutni odmah, a pomoćni pozivni centar s osobama s dobrim komunikacijskim vještinama može povećati razinu zadovoljstva kupaca. Upiti se mogu kretati u rasponu od informacija o najbližem servisnom centru, problemima s jamstvom, ponavljanjem problema s uređajem i tako dalje.
-
SMS marketing
Marketinške kampanje za kratke poruke (SMS) mogu se učinkovito koristiti za komuniciranje o novim ponudama koje su vremenski ograničene, pokretanje novih proizvoda, otvaranje novih salona i bilo koje druge sheme korisne za potrošača. SMS kampanje najbolje rade blagdanima, ranim jutarnjim satima i večerima jer korisnici imaju više slobodnog vremena za čitanje poruka. Najčešće je namjera SMS marketinga redovito angažirati potrošače i zadržati ih. Ponude za popust i ponude za bonus nagrade mogu se također komunicirati.
-
Uključite društvene medije za marketing odnosa
Socialmedia se pojavila kao zaista održiva digitalna platforma za komunikaciju s postojećim potrošačima i također za generiranje novih potencijalnih klijenata. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus i drugi mediji mogu se učinkovito koristiti za promociju tvrtke i njenih marki.
Pazite da ne objavite previše ili premalo sadržaja na Facebooku ili Twitteru. Bolje je imati FB račune za korporativnu razinu i za marke. Korporativna FB stranica zadovoljit će važne događaje, sastanke, objave od značaja za industriju u cjelini, dok se FB stranice robne marke tvrtke trebaju fokusirati samo na proizvode i značajke, imati natjecanja ili tražiti mišljenje korisnika. Što više lajkova i dijeljenja generira, to će biti veća popularnost stranica na društvenim medijima.
FB stranica može primati komentare, upite i prijedloge, a njima se mora redovito prisustvovati. Fotografije i riječi moraju biti originalne i sažete. Videozapisi objavljeni na YouTubeu mogu se promovirati i putem FB-a. Tvrtke bi trebale izdvojiti neka sredstva za plaćenu promociju knjiženja kako bi dosegnule noviju publiku i stvorile svijest o proizvodima tvrtke.
Korisnici FB-a su iz različitih razloga motivirani da im se sviđa stranica ili objava - pokazati podršku, dobiti besplatnu ponudu, zabavu, ažurirati proizvode, komunicirati s tvrtkom,
-
Slanje pozdrava na festivalima i Novu godinu
Neće biti loše poslati potrošačima čestitke putem e-maila i stranica na društvenim mrežama u vezi s važnim festivalima, Novom godinom. Ovo će prenijeti poruku da se tvrtka brine za svoje potrošače. Ponude koje se odnose na to razdoblje također im se mogu prenijeti.
-
Potrošačke kampanje i preporuke
Mnoge velike tvrtke održavaju kampanje potrošača za izravan kontakt s potrošačima. Tvrtka za elektroničke uređaje može održati besplatne servisne kampanje i potaknuti svoje kupce da donose neispravne proizvode kojima će dijagnosticirati besplatno i rezervne dijelove naplaćene po subvencioniranim cijenama.
Kompanije za preporuke koriste se kompanije za izdavanje kreditnih kartica, izdavači časopisa, banke, financijske tvrtke, tvrtke za internetski marketing da bi dobile više posla. Oni koji upute prijatelje, rođake i druge kako bi stvorili više poslova za tvrtku ili su nagrađeni u novcu, poklonima ili nagradnim bodovima koji se mogu iskoristiti pri budućoj kupnji.
Nekoliko globalno poznatih primjera marketinga odnosa: Kad je Swedishfirm Ikea promijenio font u katalogu, potrošači su prigovorili i tvrtka povukla korake, Direct Recruitment kupcima šalje ručno napisane rođendanske čestitke tako da se osjećaju traženima, američke aviokompanije i drugi vodeći igrači često letak nagrađuje putnike koji mogu biti u obliku besplatnih letova, popusta i nadogradnji, Dell nudi posebnu internetsku trgovinu za korporativne kupce koji kupuju u velikim količinama dok je farmaceutska tvrtka Vyanase kreirala opsežni internetski portal s videozapisima, forumima, stručnim člancima i mobilnim aplikacijama pomoći onima koji pate od ADHD-a.
Zaključak
Dokazana je sposobnost marketinga za odnose kako bi se stekao novi posao i održao postojeći kupci bez ikakve sumnje da rade u industriji, a još više na tržištima poduzeća za kupce (B2C). Najbolje strategije marketinga odnosa neće uspjeti ako zaposlenici ne budu adekvatno obučeni o korporacijskoj etici i najboljim praksama interakcije s kupcima. Za to će biti korisni redovni treninzi za zaposlenike.
Trebale bi postojati jasne politike o načinu na koji kupci komuniciraju s kupcima putem e-pošte, telefona, chata i društvenih medija. Njihov učinak treba pratiti i uspoređivati s najboljim postupcima u industriji. Sve povratne informacije koje je tvrtka primila trebaju se prikupiti, analizirati i uključiti u najbolje prakse tvrtke. Provođenje redovitih anketa i anketa također će pomoći marketinškom timu da upozna puls tržišta. Treba uložiti napore kako bi utjecali na tople ponude - kupci koji su već pokazali želju za kupnjom proizvoda ili usluge tvrtke.
Svi zaposlenici trebaju biti uključeni u vježbu zadovoljstva kupaca, ali točnije marketing, prodaju, menadžere odnosa s kupcima, rukovoditelje pozivnog centra i osoblje za odnose s javnošću .
Preporučeni članci
Evo nekoliko članaka koji će vam pomoći da saznate više detalja o marketingu odnosa, pa samo prođite vezu.
- 7. Korak do tehnika da biste bili uspješan lider na tržištu
- 8 učinkovitih koraka trendova odnosa s javnošću
- 10 koraka za postizanje boljih rezultata iz marketinškog oblaka
- Preporuka marketing strategija
- Affiliate marketing - ekskluzivna definicija (snalažljiv)
- Marketinška analitika za lutke