Uvod u vještine servisiranja klijenta
Servisiranje klijenata ili Kupčevo servisno znanje vrlo je bitan dio uslužne industrije. Pravo postupate sa svojim kupcima, postići ćete veliki uspjeh u ovoj industriji. U stvari, motiv vaše tvrtke trebao bi biti jednostavno korisničko korištenje. Tvrtke troše previše na istraživanje lojalnosti kupaca, ali zaboravljaju osnovnu obuku koju bi trebali pružiti izvršnom servisu za korisnike kako bi im olakšale službu za korisnike. Jednostavnom formulom pružanja vrijednosti kupcima i ublažavanja smanjujete šanse da izgubite kupce svojim konkurentima.
Značenje servisa za klijenta
Vrijednost dobre usluge kupcima znaju tvrtke koje imaju vrlo visoku stopu zadržavanja kupaca i vrlo nisku lojalnost kupaca. Izuzetno je važno stvoriti dobar radni odnos sa svakim kupcem koji uđe u vaše prostorije radi vaših usluga. Obično se vještine servisiranja klijenta nazivaju i briga za korisnike. Briga o kupcima odnosi se na razumijevanje zahtjeva i želja potrošača i pokušavanje proaktivnog ispunjenja tih zahtjeva.
Na raspolaganju je broj programa za korisničku službu, tečajevi koji vas vode u izvrsnosti u cijeloj industriji. Međutim, služba za korisnike nije savršena znanost, nema formule ili nema određene formule za održavanje potrošača zadovoljnim. Učiniti sretnim kupcem potpuno ovisi o situaciji i načinu na koji se rukovoditelj službe za korisnike ponaša isto. Sve je u tome da ispravimo osnove. U stvari, tvrtke bi trebale biti sigurne da svoje osoblje stalno educiraju o kupcima koji se trebaju služiti tvrtkama, također bi trebali osigurati da je njihovo osoblje ažurirano o proizvodima i uslugama koje nude kako bi osigurali da ne izgube kupca zbog nedostatka znanja.
Svaki potrošač voli da im usluga koja im se nudi bude jednostavna i jasna. Obavezno slijedi sljedeće uvjerenje osnovne usluge.
Osnovna uvjerenja o vještinama servisiranja klijenta
- Povjerite svom kupcu kao put ka vašem karijernom rastu i ne propustite vjerovati kupcu da vam je neprijatelj. Čak i rukovanje s najzagriženijim i iritantnijim kupcem način je napretka u radu s klijentima za servisiranje vještina.
- Shvatite osnovna očekivanja kupaca jer kupac plaća iznos od vaših proizvoda i usluga, stoga očekuje da odgovorite na njihove potrebe. Žele da im date vrijednost, pozitivna sjećanja na vašu uslugu, lakoću i zahvalnost u zamjenu za njihovu odanost kupcima.
- Zapamtite jednu stvar koju trebate olakšati korisnicima ili servisirati klijente jednostavno i ne teško kad kupac nađe složene usluge i proizvode za koje nije zainteresiran trošiti svoje vrijeme i novac. Stoga je smatrati teškim za usluge kupcima boljim nego uzeti u obzir njegov visoki status. Za nekoliko tvrtki složenost njihovog branda izgleda vrlo vrijedno, no neki vrlo fini hoteli čine uslugu kupcima vrlo jednostavnom.
- Jednostavna korisnička usluga ima vrlo minimalne troškove i donosi vam puno više od trošenih troškova.
- Zarađivanje lojalnosti kupaca funkcionira samo ako uslugu učinite jednostavnom i razumljivom.
10 savjeta za vještine servisiranja klijenta
Vještine servisiranja klijenta su umjetnost i nemaju svi snage biti toliko strpljivi da se nose s bijesnim i posebno krivim kupcima. Pa, dopustite mi da vam kažem i to da čačka također ima sjajno i neizmjerno iskustvo, jer treba puno prakse i takta za obradu kupaca koji su očajni i s njima je teško podnijeti. Priroda svakog pojedinca je različita, stoga jedan jednostavan zakon ne može biti primjenjiv na sve; Međutim, osnova servisiranja kupaca praktički je ista za gotovo sve kupce, čak i one bijesne.
Sjetite se jednog zakona prije nego što uđete u uslužnu industriju da se kupac ne ljuti na vas osobno, uzrujan je zbog tvrtke i usluga koje nudi tvrtka. Zato nemojte shvaćati ljutnju kupca bijesne previše osobno. Pogledajmo nekoliko savjeta koji će vam pomoći da bolje služite svojim klijentima i također se istakne u vještini servisiranja klijenta.
-
Ispravite svoj stav ispravnim
Prvi korak uloge i odgovornosti klijenta je održavanje vašeg stava ispravnog s motivom vraćanja zadovoljnom kupcu. Lijepo ugodno lice s osmijehom i pozitivnim stavom samo je pravi način da pozdravite kupca koji uđe ili vas nazove. Da, vaš osmijeh i vaš ton također imaju mogućnost da se osoba preko telefona osjeća ugodno. Dakle, prvi korak ovdje je ispravno pozdraviti kupca. 2. srpnja budite ljubazni sa svojim klijentima jer će im biti dovoljno ugodno da vam kažu ili razgovaraju s njima o njihovim problemima. Najvažnije je da morate biti sigurni i da pazite da vaš potrošač zna da ste pažljivi na njegove probleme. Samo ako ste dovoljno pažljivi, možete pomoći kupcima u rješenju. Ako budete pažljivi, upijate sve informacije koje vam klijent daje o sebi i svojim problemima.
-
Slušajte pažljivo i odgovorite na vrijeme na način da budete proaktivni
Nismo svi dobri slušatelji. Dobro slušanje omogućuje drugoj osobi da završi razgovor prije nego što počnete razgovarati. Morate biti sigurni da ovu vještinu uvježbavate kao aktivno i dobro slušanje definitivno nije lak posao. A ako niste dobar slušatelj, možda ćete na kraju nervirati svoje kupce. Dok slušate, pobrinite se da smjestite između intervala kako bi zvučnik osjetio da ga sluša. Budite proaktivni i u rješavanju problema s kupcima. Da biste riješili probleme s kupcima bilo da se radi o usluzi ili pitanju vezanom za proizvode, prvo morate imati cjelovito znanje o proizvodu o svemu što organizacija prodaje. Tek tada ćete potrošačima moći pomoći u rješenjima. U slučaju da rješenje traje neko vrijeme, pokušavajući informirati kupca o kašnjenju i obavijestiti ga da radite na problemu, a kupca ćete obavijestiti o rješenju ili statusu uskoro. Obavijestiti kupca jednako je važno kao da ne biste željeli još više gnjaviti kupca.
-
Nemojte preopteretiti kupca svojim krajem promjene
Oh, završili ste sa svojom smjenom, trebate uzvratiti da, to je istina; međutim, odgovorni ste za organizaciju jer morate zaštititi njen ugled, ne biste je htjeli pokvariti davanjem nepotpune ili neispravne rezolucije kupcu koji je upravo došao. A kupac je došao na vrijeme nije njegova krivica. Ne biste htjeli pokvariti vjernog kupca jer je došao kod vas tražeći informacije ili rješenje njegovih problema. Nemojte, zapravo, nikada obavijestiti potrošače ili osjetiti da je vaš pomak gotov i da se morate vratiti. Zapamtite da je interakcija kupca s vama njegova interakcija s organizacijom. Ne biste željeli da to utječe na organizaciju ili kupca. I zadržite osmijeh dok ste još uvijek u uredu i pred kupcem, ne želite pokvariti njegovo iskustvo.
-
Neka usluga bude lagana, transparentna i ljubazna prema kupcima
Ne morate ništa komplicirati za kupca, neće svi vaši kupci razumjeti vašu poslovnu terminologiju. Pokušajte održati jezik jednostavnim i razumljivim za vaše potrošače, jer više ne želite komplicirati kupca. Obavezno objasnite potrošaču politiku i postupke svojih proizvoda i usluga unaprijed kako bi znao koliko će vremena trebati da se riješi njihov problem. Obavijestite ih o vremenskim rokovima, a također budite sigurni da budete u kontaktu s kupcem i ažurirajte ih o statusu njegovog slučaja. Budite ljubazni prema kupcu i pazite da ih ne tražite da se smire ili opuste jer to može još više naljutiti. Objasnite kupcu da razumijete i dajte im sigurnost da ćete se pobrinuti za to na kraju.
Preporučeni tečajevi
- Obuka za agilno i scrum certificiranje
- Poslovna analitika koristeći R tečajeve
- Program pisanja poslovnih slučajeva
-
Obavezno počastite svog kupca
Započnite s odavanjem počasti kupcu za odabir proizvoda i usluga vaše tvrtke. Da kupac nije izabrao vašu tvrtku, vi biste sjedili ovdje. Najvažnije poštovati privatnost vašeg kupca. Svaki kupac ima liniju privatnosti koju bi želio da poštujete i održavate. Nemojte prelaziti linije pazite da budete dovoljno brižni i mekani da ih možete držati između vas i kupca. Svaki pojedinac ima svoj postavljeni pogled i znanje o klijentu koji se bavi ulogama i odgovornostima koje prima i očekuje, poštuje njihove stavove i znanje.
-
Nemojte natjerati kupca da se ponavlja iz stola u stol
Ponavljanje iste izjave uvijek iznova je iritantno, a ako morate imati lošeg kupca učiniti isto, on će definitivno dobiti više bijesa, a možda ćete i izgubiti kupca. Budite sigurni da kupca uvjeravate da vodite brigu o situaciji i da mu daje jasnu sliku o statusu. Izbjegavajte korištenje žargona jer će to klijentu samo otežati da vas bolje razumije. Ovo također može dovesti do promašaja razumijevanja što kupca još više bijesi. Kada radite u organizaciji obavezno radite kao tim. Iz bilo kojeg razloga ne natjerajte klijenta na različite stolove. Umjesto da kupcu kažete da to nije vaš posao, možete jednostavno to učiniti za kupca ili ga izravno uputiti dotičnoj osobi. Ovo će pokazati osjetnu odgovornost i vlasništvo.
-
Pustite kupca da to progovori
Vaši kupci mogu imati brojna pitanja vezana uz postojeću tvrtku koju imaju s vama ili u vezi s problemom s kojim se suočavaju, a mogu imati i pitanja vezana uz pružanje više posla. Zato pustite kupca pitanje i pobrinite se da strpljivo odgovorite na njihova pitanja. Priuštite obrasce za povratne informacije o kupcima i pobrinite se da prikupite povratne informacije o usluzi koju vi i organizacija pružate. Neka dolaze povratne informacije i uzmite ih pozitivno. Pozitivne povratne informacije su definitivno motivacija; međutim negativna povratna informacija nije loša, već samo znači da trebate učiniti bolje. Stoga morate naučiti kako pozitivno shvaćati negativne povratne informacije.
-
Dajte rješenje prije nego što se okrene prigovoru
Obično, iznimna korisnička usluga rješava probleme prvi put ili unutar zadanog vremenskog okvira. Da biste bili sigurni da dajete uloge i odgovornosti za brzo i prikladno servisiranje klijenta, morate biti jako dobri sa svojim proizvodima i poznavanjem proizvoda. A u slučaju da niste dobri, obratite se zabrinutom odjelu ili starijoj osobi kako biste bili sigurni da kupac ne pati. U slučaju da dođe do kašnjenja u dobivanju rezolucije, budite sigurni da ćete ažurirati kupca jer će se na taj način izbjeći da se korisnik ne uznemiri zbog usluga. Osobe koje unajmite zaista bi trebali biti zainteresirani za davanje uloga i odgovornosti za servisiranje klijenta.
-
Neka se kupac osjeća željeno i važno
Čak je i vaš najmanji kupac, jer plaća vaše proizvode i usluge. Ne tjerajte kupca da se osjeća neželjenim ili malim. Osigurajte mu da je posao važan za vas, odnosno da je kupac pojedinačno bitan. Ako se kupac osjeća posebnim, natjerat će ga da vam se vrati, osjećat će se cijenjenim i svi se vole osjećati cijenjenim čak i vi i ja. I naravno, zahvalnost je ljubav svakog pojedinca.
-
Novac na najosnovniju ljudsku potrebu
Svako ljudsko biće voli biti tretirano ispravno, s ljubavlju i poštovanjem. Samo ako osigurate da svojim kupcima pružite ljubav i poštovanje, oni će zadržati lojalnost svojih kupaca. Vaši kupci će dobiti proizvode i iskusit će vještine servisiranja klijenta bilo gdje da prođu, ali oni će se držati organizacije koja im cijeni svoj novac i prema njima se odnosi s ljubavnim poštovanjem.
Čini klijentima uslugu zanimljivim za klijente, i učinite to samo ako mislite da vas zanima. Cijenite klijenta i vrijednost koju on dodaje vašoj tvrtki jednostavnim uvažavanjem njihovog povjerenja u vas jer troše svoje vrijeme i novac na proizvode koje nudi vaša tvrtka.
Preporučeni članci
Ovo je vodič za vještine servisiranja klijenta vrlo su bitni dio uslužne industrije. Pravo postupate sa svojim kupcima, postići ćete veliki uspjeh u ovoj industriji. Ovo su sljedeća vanjska veza koja se odnosi na vještine servisiranja klijenta.
- Važno je znati -Kako postići većinu upravljanja klijentima i nesmetano poslovanje
- 8 najboljih načina voditelji projekata mogu se baviti s klijentima koji nisu tehnički
- Savjeti za upravljanje klijentima za bolji i glatki posao
- Dobivanje povratnih informacija od kupaca