Korisnička podrška - Kada se osvrnete na svoje vlastito iskustvo, velike su šanse da će vas tek nekoliko puta istinski napuhati služba za korisničku podršku, zbog čega se osjećate kao da ste poseban kupac, a ne samo još jedna karta,
Većina tvrtki, čak i one koje su etabliranije, sklone su previdjeti službu za korisnike, a to je često ono što čini ili ruši tvrtku. Važno je i da su usluge kupca raspoređene po svim odjelima organizacije.
Otkrijmo zašto je korisnička usluga vrlo važna za sve dijelove koji čine vaš posao.
Izvrsno u odnosu na dobru korisničku podršku
Ne treba spomenuti da ljudi vole dobru korisničku podršku. Ipak, mnoge se organizacije odlučuju za "dobru" uslugu, a ne za postizanje dodatnih kilometara kako bi zadovoljile kupce.
Ključna razlika između "sjajne" i "dobre" usluge kupcima je ta što u potonjem slučaju radite samo minimum kako biste bili zadovoljni. Ali u prvom slučaju, vi ih ne samo zadovoljavate, već kupujete i mnogo više od toga da biste zadržali njihovu odanost.
Izvrsna korisnička podrška ne samo da postavlja osmijeh na usne kupca, već i pomaže da ih razumijete, definirate vašu organizaciju i što je najvažnije, utječe na vašu suštinu.
Ured bijele kuće Bijele kuće utvrdio je da lojalni kupci obično vrijede 10 puta više od njihove prve kupnje. Također, to je 6-7 puta skuplje od nabave svježeg kupca nego zadržavanje sadašnjeg.
Nikada se ne slažite za dobro u korisničkoj službi. Pokušajte nadmašiti njihova očekivanja. A ako želite ukrasti kilometar više od svojih konkurenata, podržite ih.
Korisnička podrška nije samo jedan odjel
Prestanite gledati na korisničku podršku kao na pojedinačni odjel unutar vaše tvrtke. Ovo bi trebao biti prvi korak ako želite da se vaši klijenti vrate.
Svaki bi član vašeg osoblja, u nekom trenutku, trebao biti uključen u vaš sustav korisničke podrške. Bilo da je menadžer kontrole kvalitete provjeravanje i ponovna provjera proizvodnog procesa ili logistički odjel koji osigurava da roba stigne na maloprodajne točke na vrijeme ili izvršni službenik recepcije koji se javlja na telefonske pozive i e-poruke, nekoliko osoba uključeno je u svoj kapacitet da posuđuje kupca podržavaju.
Izvrsna služba za korisnike može poboljšati sve odjele vaše tvrtke i također pomoći u postizanju njihovih ciljeva. Softverska tvrtka, Wufoo, koristi tehniku koja se zove razvoj temeljen na podršci (SDD), gdje inženjeri tvrtke pomažu kod ulaznica za korisničku podršku nekoliko sati, svaka dva tjedna.
To pomaže timovima da rade na odgovarajućim stvarima i usredotočiti se na rješavanje problema s kojima se susreću kupci.
Znanje stečeno službom za korisnike također pomaže prodajnom timu da postigne svoje ciljeve. Pored održavanja lojalnosti sadašnjih kupaca, sjajna korisnička podrška nadahnjuje javnost. Zato tvrtke sa zadovoljnim kupcima obično rastu brzo i eksponencijalno.
Čineći korisničku službu u vašoj tvrtki
Mnogo je načina na koje možete pružiti korisničku podršku za sve odjele u vašoj tvrtki. U nekim organizacijama to znači da svi zaposlenici u timu - bez obzira na njihovu radnu ulogu - uskoče u pomoć u korisničkoj podršci. U mnogim drugim organizacijama svi na korisničkoj podršci samo su način za rad putem karata, sve do trenutka kada dođe do prekretnice, kada tada preuzme punopravnu ulogu. Često mnogima postaje sastavni dio kulture poduzeća.
Internetska tvrtka za upravljanje projektima, Basecamp, privukla je svoje zaposlenike kako bi pomogli oko ulaznica za usluge kupcima zbog sve veće potražnje. Ali ubrzo su otkrili veće prednosti od pukog brzog odgovora na karte. "Izvođenje dizajnera i programera i svih ostalih u izravan kontakt s kupcima ne odnosi se na gašenje požara; radi se o požarnoj sigurnosti. Riječ je o tome da razgovaramo o vrstama razgovora koji vode ka boljim proizvodima ", kaže Emily Triplett Lentz, autorica i robna savjetnica. Tipična tvrtka obično čuje od 5% svojih nezadovoljnih kupaca. Takva proaktivna podrška mogla bi biti izvrstan alat za ne samo rješavanje problema prije nego što se pojave, već i za zadržavanje lojalnosti kupaca.
Zašto je korisnička podrška važna?
- Mnoge tvrtke smatraju zadovoljstvo kupca marketinškim žargonom koji mjeri kako proizvodi i usluge tvrtke mogu zadovoljiti ili premašiti očekivanja kupaca.
- Zadovoljstvo kupaca važno je jer vlasnicima poduzeća i trgovcima nudi metriku za upravljanje i poboljšanje poslovanja.
- U nedavnom istraživanju oko 300 starijih menadžera marketinga, više od 70% je reklo da su zadovoljstvo kupaca korisnom metrikom za nadzor i upravljanje njihovim poslovanjem.
Evo nekoliko razloga zbog kojih je korisnička podrška danas važna u poslu.
-
Pokazatelj kupnje kupca i lojalnost
Zadovoljstvo kupaca najbolji je pokazatelj vjerojatnosti da će kupac kupiti vaš proizvod ili uslugu u budućnosti. Možete pitati svoje kupce da ocijene zadovoljstvo uslugom na skali od 10. To je lijep način da provjerite hoće li biti ponovljeni kupci. Čak i ako to ne učine, veća ocjena znači da će se zalagati za proizvod.
Kupci koji vas ocjenjuju sedam ili više mogu se smatrati zadovoljnim. Možete ih sigurno očekivati da će se ponovo vratiti i iskoristiti vaše proizvode i usluge. Ali klijenti s ocjenom devet ili 10 vaši su zagovornici koje možete iskoristiti da biste postali evangeličari vaše tvrtke.
Broj bodova šest ili niži su znakovi upozorenja nezadovoljstva kupaca i rizici odlaska. Kupci se mogu staviti na popis praćenja i pratiti. To će odrediti zašto je razina zadovoljstva niska.
Zato je mjerenje lojalnosti kupaca i otkupa jedno od glavnih poslovnih mjernih podataka.
-
Točka diferencijacije
Zadovoljstvo se vidi kao glavni diferencijal na velikom tržištu tržišta na kojem se tvrtke natječu da privuku kupce. Poslovanje koje uspijeva u takvom okruženju je ono što korisničku podršku čini ključnim elementom u njihovoj poslovnoj strategiji.
Uzmi dvije tvrtke koje nude sličan proizvod ili uslugu. Kako ćete odabrati jedan od njih? Ako vam je netko preporučio jedno od njih dvoje, hoće li to promijeniti vaše mišljenje? Može biti. Ali kako je nastala preporuka? To je najvjerojatnije potpomognuto dobrim korisničkim iskustvom. Tvrtke koje nude izvanrednu korisničku podršku stvaraju okruženje u kojem ima puno zagovornika kupaca i razina zadovoljstva je visoka. Ovako zadovoljstvo kupaca može proći puni krug. Ne samo što kupci promoviraju vašu marku, već se vraćaju u kupnju. Zadovoljstvo kupaca pomaže vam zadržati puls na postojećoj klijenteli, a također djeluje kao točka diferencijacije za nove kupce.
-
Smanjuje muke
Izvještaj o globalnom istraživanju zadovoljstva kupaca tvrtke Accenture za 2008. godinu utvrdio je da cijene proizvoda ili usluge nisu ključni razlog koji se krije iza kupca. To je zapravo zbog lošeg cjelokupnog servisa za korisnike.
Preporučljivo je naglasiti poboljšanje očekivanja kupaca i omogućiti im da se osjećaju u svakoj prilici. Osmislite sustav i provedite ga šest mjeseci. Ponovno izmjerite njihovu razinu zadovoljstva i provjerite vraćaju li nove inicijative pozitivno ili negativno zadovoljstvo korisnika.
-
Povećava CLV
Studija tvrtke za poslovne usluge InfoQuest otkrila je da "potpuno zadovoljni kupci" doprinose najmanje 2, 6 puta više u odnosu na prihode tvrtke u odnosu na manje zadovoljne kupce.
Zadovoljstvo igra glavnu ulogu u pogledu prihoda koji kupac doprinosi vašem poslu.
Da bi bilo uspješno, poduzeće mora shvatiti značaj vrijednosti klijenta za cijeli život (CLV). Kada CLV raste, to dovodi do povećanja povrata ulaganja (ROI).
CLV je korisnik visokih razina kako zadovoljstva kupaca, tako i zadržavanja. Morate dostići tu razinu usluge kako bi se kupci vratili i potrošili više na vaše proizvode i usluge.
-
Smanjuje negativan publicitet iz usta
McKinsey je otkrio da će nesretni kupac reći 10-15 osoba o iskustvu korištenja vašeg proizvoda ili usluge. Zapravo, više od 14% vaših nezadovoljnih kupaca reći će barem 20 ljudi svoje iskustvo kupnje proizvoda ili usluge od vas. To je prilično negativan publicitet. Koliko će to utjecati na vašu dobronamjernost u industriji?
Zadovoljstvo kupaca usko je povezano s ponavljanjem kupovina i prihoda. No mnoge tvrtke zaboravljaju kako zadovoljstvo kupaca može negativno utjecati na posao. Jedna je stvar izgubiti jednog kupca jer je on / ona bio nezadovoljan, a druga je stvar izgubiti 30 kupaca zbog negativnog objavljivanja usmene usta od strane tog kupca.
Za uklanjanje negativnog publiciteta usmene usta, morate kontinuirano mjeriti razinu zadovoljstva kupaca. Praćenje promjena u razinama zadovoljstva pomoći će vam da prepoznate jesu li kupci zaista zadovoljni proizvodom ili uslugom.
-
Manje je zadržati postojeće kupce nego dobiti nove
Ovo je možda najcjenjenija statistika za korisnike. Prodavci na tržištu kažu da je sedam do osam puta skuplje dobiti novog kupca nego zadržati postojećeg. Ako se to ne dogodi akordom, ne možete učiniti ništa više što bi pokazalo važnost zadovoljstva kupaca.
Kao što je već rečeno, kupnja kupaca je skupa vježba. Marketinški tim mora potrošiti tisuće dolara kako bi privukao pažnju potencijalnih kupaca, njegovao ih za potencijalne kupce i zatvorio za prodaju.
Zašto je malo ili nimalo novca uključeno u zadržavanje kupaca? Uzmimo za primjer da ste za tu svrhu izdvojili petinu svog ukupnog marketinškog proračuna. Kako će vam to pomoći da poboljšate zadovoljstvo kupaca i zadržite postojeće kupce?
Slijedi nekoliko strategija kojih se možete pridržavati u tom pogledu.
- Koristite blogove za edukaciju svojih kupaca
- Pošaljite posebne promocije i ponude e-poštom
- Koristite ankete kupaca kako biste zabilježili njihove zahtjeve
- Oduševite svoje kupce tako što ćete proširiti prilagođeno iskustvo kupnje
- Izmjerite zadovoljstvo da biste provjerili koliko su zadovoljni vaši kupci
Vodeća tvrtka za konzultantske usluge, Lee Resources, otkrila je u studiji da za svaki pojedinačni prigovor kupca postoji 26 drugih nezadovoljnih korisnika koji šute.
To su alarmantne brojke. Većina tvrtki vjeruje da su najbolje u poslovanju i nemaju nezadovoljne kupce. Ali stvarnost je da 96% nezadovoljnih kupaca nikad ne podnese žalbu. U stvari, oni jednostavno odlaze i ne vraćaju se.
Završne riječi
Služba za korisnike igra veliku ulogu u vašem poslovanju. Vodeći je pokazatelj za mjerenje lojalnosti kupaca. Prepoznajte svoje nezadovoljne kupce, smanjite gubitak i povećajte prihod. To je ujedno i ključna točka diferencijacije koja pomaže privući svježe kupce u konkurentnom poslovnom okruženju. To je također jedan od najvažnijih dijelova marketinške mješavine proizvoda ili usluge. Vrhunska usluga kupcima ide dugačkim putem do stvaranja lojalnosti kupaca. Zapamtite, kupce danas ne zanimaju samo proizvodi ili usluge koje kupuju, već i dodatni elementi koje dobivaju. Od osmijeha prednjeg ureda koji kupce dočekuje s osmijehom, do povrata koji će dobiti ako nisu zadovoljni proizvodom, sve se računa u zadovoljstvo kupaca. I tu tvrtke moraju biti vrhunske klase, isključujući sve mogućnosti zadovoljavanja.
Ključna komponenta za osiguravanje bolje usluge kupcima je pravilno i stalno motivirati zaposlenike za pitanja kvalitete. Istovremeno, važno je uključiti svoje zaposlenike u postupak donošenja odluka o korisničkoj podršci. Nemojte pogriješiti, oni moraju biti u izravnom kontaktu s vašim klijentima. Moraju ih upoznati u mnogim slučajevima i imat će najprikladnije ideje o održavanju klijenta. Ovo je jedan aspekt koji se ne može zanemariti. Ako vaši zaposlenici dobiju priliku za komunikaciju svojih ideja, postat će odgovorni za proširenje te usluge. Kao rezultat toga, željeli bi biti što bolji.
Jedini trošak koji tvrtka može imati u takvim situacijama su troškovi redovitog praćenja zaposlenika koji su povezani s motivacijskom prtljagom. Rezultati mogu navesti zaposlenike da razmišljaju o daljnjim inovacijama u sustavu korisničkog servisa. To će također ukloniti propuste u servisu. Ostalo će postati dio kulture tvrtke koja će se baviti.
Preporučeni članci
Evo nekoliko članaka koji će vam pomoći da saznate više detalja o korisničkoj podršci je važno, zato samo prođite vezu.
- Dobivanje povratnih informacija od kupaca
- Strategija kupnje kupca | Primjeri | Postupak
- 13 načina da najbolje iskoristite svoje podatke o klijentima Važnost | Prednosti