Uvod u ITIL
ITIL, globalno implementirani alat, olakšava, preobražava i razvija posao. Cilj ITIL-a je povećati produktivnost i postići predvidivost isporuke usluga. To je sustavna struktura razvijena za standardizaciju usluga informacijske tehnologije (IT) u poslovanju.
ITIL skraćeno za " Biblioteka infrastrukture informacijske tehnologije " može se definirati kao zbirka detaljnih postupaka upravljanja IT uslugama, s ciljem da se uskladi s poslovnim ciljevima.
Evolucija -
ITIL je prvi put nastao 1980. godine, a razvila ga je Britanska centralna agencija za računalstvo i telekomunikacije (CCTA). Bilo je nekoliko revidiranih izdanja ITIL-a. Najnovija verzija (V4) sadrži pet knjiga; svaka od ovih knjiga opisuje različite faze i procese ciklusa rasta IT usluga.
Nastanak -
a) Verzija 1 (1989): Inicijativa CCIA-e za standardizacijom IT usluga.
b) Verzija 2 (2001): Poboljšana verzija o pomoći i isporuci IT usluga.
c) Verzija 3 (2007): Uvođenje „opcije povratnih informacija“ za kontinuirano poboljšavanje ciklusa rasta ITIL usluge. Sastoji se od poučnih smjernica o strategiji, dizajnu i operacijama.
d) Verzija 4 (2019): Nadogradnja praktičnih smjernica, uspostavljanje veza između ITIL-a i DevOps-a. Ističe bit IT vodstva i njegovu vrijednost u današnjem vremenu.
Trenutačno je AXELOS vlasništvo nad ITIL-om, zajedničkim savezom između britanskog kabineta i Capita Plc.
ITIL servisni ciklus rasta -
Strukturni okvir ITIL sastoji se od 5 procesa i srodnih funkcija za svaku fazu.
| IT usluga | ||||
| Strategija | Oblikovati | Tranzicija | operacije | Neprekidno usavršavanje |
| Savezničke funkcije | ||||
| Upravljanje financijama (FM) | Upravljanje razinom usluge (SLM) | Upravljanje promjenama (ChM) | Upravljanje incidentima (IM) | Kontinuirano poboljšavanje procesa usluga (CSPI) |
| Upravljanje portfeljem usluga (SFM) | Upravljanje dostupnošću (AM) | Upravljanje imovinom i konfiguracijom (ACM) | Upravljanje problemima (PM) | |
| Upravljanje potražnjom (DM) | Upravljanje kapacitetom (CM) | Upravljanje izdanjima i uvođenjem (RDM) | Upravljanje pristupom (AM) | |
| Strateške operacije (SO) | Upravljanje kontinuitetom (CoM) | Planiranje i podrška tranzicije (TPS) | Event management (EM) | |
| Upravljanje informacijskom sigurnošću (ISM) | Validacija i testiranje usluge (SVT) | Zatraži ispunjenje (RF) | ||
| Upravljanje katalogom usluga (SCM) | Upravljanje znanjem (KM) | Tehnički menadžment (TM) | ||
| Uprava dobavljača (SM) | Upravljanje aplikacijama (AM) | |||
| Upravljanje IT operacijama (IOM) | ||||
1) Strategija -
Sadrži konceptualne strateške smjernice o opsegu usluga, usklađujući ih s poslovnim ciljevima. Ističe važnost povezanosti unutarnjih i vanjskih dionika u pružanju usluga visoke vrijednosti.
- 'FM' uključuje upravljanje troškovima i povezanim pogodnostima tijekom pružanja usluga. Praćenje troškova, upravljanje proračunima i troškovima uključenim u pružanje usluga su 3 osnovne funkcije FM-a.
- 'SFM' ima 4 uzastopna procesa definiranja, analiziranja, odobravanja i davanja u zakup usluga.
- „DM“ uključuje predviđanje, razumijevanje i utvrđivanje ima li organizacija odgovarajuće resurse za ispunjavanje zahtjeva korisnika.
- "SO" se odnosi na učinkovito upravljanje pritužbama kupaca, zahtjevima i ispravljanjem kvarova u usluzi radi postizanja vrijednosti.
2) Dizajn -
Riječ je o razvoju plana usluga i izradi srodnih funkcija za uvođenje usluga u proizvodno okruženje.
- 'SLM' upravlja ugovornim sporazumom između potrošača i ponuditelja usluga stvaranjem Ugovora o razini usluge (SLA) i razvijanjem usluga prema dogovorenim standardima kvalitete.
- "AM" osigurava da su svi infrastrukturni objekti, alati, resursi i procesi dovoljni prema dogovoru pružatelja usluga u skladu sa SLA-om.
- "CM" se odnosi na upravljanje informatičkim resursima radi postizanja ciljeva usluge praćenjem troškova i vremena.
- CoM je u mogućnosti neprestano nuditi usluge prema dogovorenim minimalnim standardima razvijajući planove za učinkovito upravljanje rizicima.
- 'ISM' štiti organizacijske podatke pridržavanjem povjerljivosti podataka.
- 'SCM' je arhiva usluga koja sadrži popis i pojedinosti o raznim uslugama dostupnim potrošačima.
- "SM" se bavi upravljanjem dobavljačima zaobilazeći ponude, ocjenjivanjem, obnavljanjem i zatvaranjem ugovora prema poslovnim zahtjevima.
3) Prijelaz -
U ovoj fazi ciklusa rasta usluge, dizajn se razvija, procjenjuje, a zatim prelazi u fazu proizvodnje koja će se pripremiti za puštanje u promet.
- "ChM" upravlja promjenama u svim fazama ciklusa rasta usluge, ograničavajući prekide u uslugama.
- 'ACM' održava zapise detalja o konfiguraciji i međusobnim vezama.
- 'RDM' planira, nadzire i postavlja izdanja za testiranje i proizvodno okruženje.
- TPS planira i koordinira potrošnju resursa u predviđenom vremenu, troškovima i standardima kvalitete.
- "SVT" osigurava da izdanja i posljedične usluge zadovoljavaju potrebe korisnika i provjeravaju, ako IT operacije mogu pomoći tim uslugama.
- "KM" znači prikupljanje, ispitivanje, dijeljenje i pohranjivanje informacija koje se mogu informirati unutar organizacije.
4) Operacije -
Operacije se odnose na osiguravanje učinkovitog pružanja IT usluga pridržavanjem pritužbi potrošača, ispravljanjem pogrešaka u usluzi i nesmetanim funkcioniranjem s rutiniranim funkcionalnim operacijama.
- 'IM' se odnosi na učinkovito upravljanje incidentima registracijom, kategorizacijom, istraživanjem pravilne dijagnoze i donošenjem rješenja kako bi se što prije postiglo normalno funkcioniranje.
- Cilj "premijera" je da spriječi pojavu slučajnih poremećaja i minimizira posljedice istih koje nije bilo moguće spriječiti.
- "AM" se pridržava pravila upravljanja informacijskom sigurnošću (ISM) dopuštajući pristup ovlaštenim korisnicima i ograničavajući pristup onima koji nisu ovlašteni.
- "EM" se odnosi na otkrivanje, nadgledanje, određivanje prioriteta, ocjenu i upravljanje događajima kako bi se razvila odgovarajuća rješenja kako bi se zadržalo normalno funkcioniranje.
- 'RF' odobrava zahtjeve o bilo kakvim informacijama ili manjim izmjenama usluga koje treba izvršiti.
- Cilj TM-a je pružiti stručnu tehničku pomoć kako bi se osiguralo učinkovito pružanje IT usluga.
- Cilj AM -a je upravljanje aplikacijama tijekom njihovog ciklusa rasta i stalna poboljšanja njegovih elemenata.
- 'IOM' nadgleda i upravlja informatičkom infrastrukturom i uslugama za rutinsko izvršavanje operativnih funkcija i infrastrukturnih elemenata.
5) Neprekidno usavršavanje -
- CSPI je kontinuirani proces usavršavanja kako bi se maksimizirala učinkovitost IT metoda i usluga. CSPI koristi metode upravljanja kvalitetom temeljene na uspjesima i kvarima prethodnih usluga. Pregled usluga i ispitivanje procesa omogućuju usmjeravanje napora u ciljanim smjerovima i unošenje potrebnih promjena u ponudi usluga. Te su promjene specifične za tvrtku i razlikuju se ovisno o kulturi, jačini i nedostacima tvrtke. Važno je identificirati otvorene otvore koji imaju štetan utjecaj na organizaciju, mijenjati te procese i dati im prioritet da bi se postigli ciljani rezultati.
Dakle, ciklus rasta ITIL-a zahtijeva učinkovito izvršavanje gore navedenih faza radi postizanja potrebnih poslovnih rezultata!
Preporučeni članci
Ovo je vodič za ono što je ITIL. Ovdje smo raspravljali o ITIL-ovom strukturalnom okviru koji se sastoji od 5 procesa i srodnih funkcija. Možete i proći naše druge predložene članke da biste saznali više -
- ITIL pitanja za intervju
- Prednost ispitnog studija zaklade ITIL Foundation (Vodič)
- Alati i tehnike upravljanja projektima
- Uloge za Scrum
- Životni ciklus usluge ITIL (pozornice)
- Proces dizajniranja usluge ITIL
- Zašto treba koristiti uslugu ITIL?