Upravljanje klijentima -
Velika očekivanja. To sažeto rezimira što klijenti imaju, posebno od voditelja projekata. Ono što može udovoljiti tim očekivanjima je učinkovito upravljanje klijentima.
Ali kako postići taj sveti gral upravljanja projektima, onaj u kojem su klijenti zadovoljni svime što nudite?
U ovom promjenjivom krajoliku gdje Agile Management i drugi nelinearni načini rada redefiniraju upravljanje. Kako može biti učinkovit voditelj projekta, a optimalno upravljanje odnosima s klijentima s obzirom na njihova očekivanja?
Ovim danima upravljanje projektima postaje sve manje proračunskih tablica, proračuna i resursa, a više o otvorenoj komunikaciji s klijentom i inteligentnom planiranju.
Ne postoji čarobni metak s upravljanjem odnosa s klijentima, ali ti će pokazatelji pomoći bilo kojem menadžeru projekta da izbjegne uobičajene zamke s klijentima. Važno je da voditelj projekta već od prvog sastanka postavi pozitivan ton s klijentom.
Razjasnimo tajne učinkovitih vještina upravljanja klijentima u tri faze viz. Predbilježba, početak projekta i završetak projekta.
Upravljanje klijentima: Predbilježba
Znajte svog klijenta. Kad marketinški tim isporuči klijenta vašem timu, potražite cjelovitu informaciju od tima. Jesu li obećali još uvijek zadovoljstvo klijenta? Ako je tako, što? Pokušajte dobiti što je moguće više specifičnosti. Čak i ako možda znate, dobijte sve informacije od marketinškog tima. Neke dodatne informacije - korisnikov stil rada, čak i nešto neformalno, kao što je njihov preferirani način komunikacije, obrasci rada i sati pomoći će vam.
Postavite svoj tim. Nakon početnog sastanka razmislite o unutarnjim članovima tima koji će najbolje raditi na projektu. Uzmite u obzir ono što znate o klijentu. U mnogim slučajevima klijenti žele znati sve o ljudima koji će raditi na njihovom projektu. Ako pravila vaše tvrtke dopuštaju prenošenje takvih podataka, učinite to iskreno.
Ako je Agile, pobrinite se da se svi nalaze na istoj stranici. Zapravo ista riječ. Svaka IT tvrtka mora imati orijentaciju na zaposlenike na Agile sustavima dok to rade. Nisu svi Agile sustavi isti i najbolje je da se tijek rada i procesi organizacije definiraju unaprijed. Agile sustavi podrazumijevaju svakodnevne sastanke s klijentom, vjerojatno telefonski poziv. Osigurajte da se to uzme u obzir i vremenski okvir kao i opseg posla. Kako sustav Agile svojstveno radi na postizanju veće fleksibilnosti, osigurajte da ima dovoljno slobodnog prostora za isto.
Napomena: Ako koristite Agile sustave upravljanja, možda ćete trebati napraviti i određenu introspekciju. To će značiti da će članovi vašeg tima dobiti puno odgovornosti, uz puno suradnje, stoga budite spremni odreći se nekih kontrola. Također, odaberite svoj tim u skladu s tim.
Dogovorite početak sastanka . Prvi sastanak s klijentom je važan. Kako kažu, "imate samo jednu priliku da napravite prvi dojam." Nađite tu zonu udobnosti s klijentom.
Učinite prvi sastanak ugodnim za vas i klijenta. Važno je izbaciti dio grickalice tijekom ovog početnog sastanka.
Neke su stvari o kojima biste možda željeli razgovarati:
- Sastav tima. Možete predstaviti tim na telefon / na mreži, ako je to moguće.
- Opseg. Vjerojatno je klijent naletio na neke relevantne točke i najbolje je brzo proći.
- Tijek procesa. Ako koristite Agile Management, to treba objasniti klijentu. U ovom se trenutku moraju razjasniti zahtjevi klijenta.
- Vremenski rokovi i prekretnice. Dobro je dati određene informacije, uključujući vrijeme međuspremnika potrebnog za bilo kakva odobrenja itd.
- Planovi za slučaj izvanrednih stanja Teško je zamisliti projekt koji ide potpuno po planu. Na početnom sastanku moraju se raspravljati i o planovima koji postoje u slučaju da planovi rada ili rada budu hit. Promjene u zahtjevima klijenta mogu zasutiti bilo koji projekt, a važno je i njima se pozabaviti.
- Komunikacijski protokol. To treba utvrditi imajući u vidu preferenciju klijenta. Bilo da se radi o telefonu ili e-pošti ili trenutnim porukama, prilagodite se. Ako klijent ne zatraži nemoguć raspored / način rada, najbolje je pridržavati se svojih želja.
Važna stvar koju treba napomenuti: ovaj sastanak ne mora se odnositi samo na šamotavanje klijenta (prodavači su vjerojatno većinu toga napravili); morate se pozabaviti onim što se ne može učiniti, kao i klijentovim odgovornostima i ulogama za uspješan završetak projekta.
Upravljanje klijentima: nakon što projekt započne
Stvorite jasne i precizne projektne odgovornosti za svakog svog zaposlenika. Sa ravnim stilovima upravljanja interakcija s klijentima udaljena je samo jedan klik. U jednom je projektu pripravnik otpustio e-poštu s pitanjima za klijenta; pitanja o kojima je njegov upravitelj već imao informacije o.
Automatizirano praćenje. Upotrijebite alat za upravljanje projektima za praćenje napretka, rasporeda i različitih bita projekta. Neke aplikacije koje se mogu koristiti su:
- Osnovni logor
- Trello
- Zoho
- Verzija 1
Zasluga: Trello.com
Vaša organizacija je vjerojatno već uložila u alat; koristite onu s kojom su ljudi upoznati. Ako ne, čak i nešto tako osnovno kao što će Excel raditi - često nedostaje ideja suradničkog rada, a ne alat.
Savjet: Obavezno navedite "Crvene zastave" ili područja koja vas mogu zanimati. To bi mogao biti neograničen teritorij za vaš tim ili funkcionalnost koja još nije testirana ili značajka zbog koje se čini da je klijent zbunjen. Kad se ovi bitovi pokrenu, možete biti oprezni i ostati na vrhu.
Održavajte interakciju s klijentima u zadanim intervalima. To nije problem kod Agile projekata, ali je ipak neophodno doći kod klijenta u unaprijed određenim intervalima. Ova interakcija može se odnositi na bezbroj stvari, uključujući opseg i proračune, ali uvijek treba biti iskrena. Ako klijenti imaju ideje koje ne djeluju korisno, objasnite zašto. Važno je reći "ne" kada je to potrebno.
Oduprite se iskušenju da klijenta zadržite u mraku. Koliko smo puta sebi rekli za krizu: "Daj da sada ne ulazim u to - da pričekam da ga klijent otkrije, a onda ćemo ga riješiti"? Čini. Ne. Čini. Da. Ikad. Budite unaprijed, budite iskreni. Ali donesite izvedljivo rješenje za stol; nije samo problem.
Očigledan, ali često zanemaren savjet - potaknite svoj tim. Kritika zaposlenika protiv menadžera projekata je da se ponašaju poput počasti klijenta. Pokušajte i radite za klijenta kao i za ljude s kojima radite. Provjerite popis zadataka kako biste saznali kome će trebati pomoć u pronalaženju i pronađite načine za pružanje te pomoći. Ne bojte se zasukati rukave i napravite neko kodiranje ako to zahtijevaju okolnosti. Tretirajte svoj tim kao ljude, a ne samo "resurse". Ako zaposlenici rade vrlo kasno, organizirajte dobru večeru. Kad dođete do prekretnica, pokušajte pronaći nešto posebno za tim. Imajte na umu da možda želite provjeriti pravila tvrtke i o ovome.
Budite mirni kad nastanu problemi. To je stvarno kad će vaša vrijednost kao voditelja projekta biti evidentna. Kada postoji problem (i to će se dogoditi), nemojte prelagati stres ljudima iz vašeg tima. To ne donosi nikakvu korist. Analizirajte problem i smislite logičan način.
Ako je kriza zbog nekog poteškoća u timu, saznajte što se točno dogodilo i obavijestite ih da se to dogodilo zbog njihove akcije / neaktivnosti. Pronađite načine kako to riješiti.
U vrijeme krize razmislite o rojenju da biste riješili problem. To bi moglo biti brže od pokušaja rješavanja unutar samo nekoliko ljudi.
Obavijestite klijenta nakon što pronađete rješenje, obično na kraju dana.
Pratite više projekata pomno. Ako upravljate s više projekata, može vam postati neodoljiv. Pratite karticu na projektima i otkrijte postoje li načini za suradnju. Može li se dio arhitekture ponoviti? Kodirati?
Ovo bi također moglo biti dobro vrijeme za „uparivanje“ članova iz različitih timova ako to vrijeme i drugi čimbenici dopuštaju.
Rokovi i produženja Kad se završi projekt, uvijek je napeta situacija. I nekako se čini kao da su uvijek najbolje pogođeni projekti koji su najbolje zakazani. Uzmite u obzir malo kašnjenja u vašem izvornom rasporedu vremena. Bez obzira na to ako će nešto potrajati duže od planiranog, obavijestite klijenta. Pokušajte i provjerite može li se ovaj dio pomicati da biste mogli učiniti više.
Napomena: Taj se problem obično pojavljuje jer se testiranje i ispravljanje pogrešaka na kraju skuplja. Isprobajte i provjerite može li se testiranje obaviti istodobno kad i kada završe dijelovi projekta.
Upravljanje klijentima: kada se projekt završi
Imajte jasan plan provedbe. Planiranje mora uključivati vrijeme za provedbu projekta na web lokaciji klijenta ili u oblaku.
Pripremite jasnu i sažetu dokumentaciju. Dokumentacija, uključujući korisničke priručnike i vodiče, mora biti jasna. Napretkom se olakšava razumijevanje priručnika jednostavnim jezikom. Sve dok ne postoji dvosmislenost, budite što jasniji i jednostavniji.
Proslavite se s klijentom. Prije službenog završetka projekta, dogovorite sastanak s klijentom (možda i ručak) kako biste proslavili i saznali njihove misli o projektu. Ovaj sastanak može uključiti samo ključne ljude na projektu, a ne cijeli tim. Ovo će biti besplatna i nedokumentirana sekcija za povratne informacije i za vas. Pokušajte i saznajte što bi mogli učiniti drugačije ili što biste mogli imati. Uživajte u vremenu provedenom s klijentom.
Iznesi šampanjac! Organizirajte slavljeničku zabavu! Ne unosite nikakve negativnosti ovom prilikom. Ovo je samo vrijeme da se svi osjećaju dobro.
Vezajte labave krajeve. Imajte brzi sastanak sa svojim internim timom kako biste razgovarali o načinima koji bi mogli poboljšati projekt. Uzmite vremena da cijenite svakog člana. Ako utvrdite da je netko dobro obavio posao, navedite detalje. Ako utvrdite da Mike bolje odgovara kodiranju nego testiranju, spomenite to. Dio posla voditelja projekta je njegovanje talenta unutar tima.
Zatvorite datoteku i krenite dalje. Dobra je ideja dokumentirati stvari naučene iz svakog projekta u bilježnicu, ali važno je osvijestiti i poneti vrijedne lekcije iz kuće. Ne samo o projektima, već i o ljudima i procesima.
I uskoro počinje sljedeći projekt.
Što se klijenta tiče, ovdje su neke kratke upute koje uvijek morate imati na umu (uz rizik ponavljanja). Najvažnije što možete ukazati klijentu je „povjerenje“. Kako ćete omogućiti to ovisi o vama.
- Zamislite stvari iz perspektive klijenta. „Kupac je uvijek u pravu“ nije samo slogan; to je moto na kojem treba raditi.
- Tretirajte klijenta kao osobu, a ne samo novac. Budite zainteresirani za njih.
- Budi iskren. Stalno. (Možda odložite iskrenost nekoliko sati dok osmislite rješenje). Oduprite se iskušenju da ostavite dojam da je sve u redu.
- Nikada ne prebacujte krivnju na bilo koga od članova vašeg tima. Klijenti se podižu na tome. Nikad nemojte reći, „Paul je to učinio tako i tako i mi smo morali raditi oko toga.“ Recite, umjesto toga, „Dakle, to je učinjeno i tako smo i radili oko toga.“ Naučite snagu pasivnog glasa!
- Izradite mrežna izvješća o napretku projekta i podijelite s klijentom. Klijent ne mora imati pristup svakoj datoteci, ali izrađuje statuse projekata koje klijenti također mogu ažurirati. Sav softver ima ugrađenu značajku i morate je koristiti.
- Ne palite mostove. Čak i ako je projekt krenuo loše, završite na pozitivnoj osnovi. Ne hodaj suknom. Zagrijte odnos prije doviđenja.
Također je važno da se ažurirate na novom softveru koji pomaže u procesu. S više projekata nije moguće koristiti zastarjele metode praćenja stvari.
Upravljanje projektima brzo se mijenja, ali njegove osnove ostaju iste. Više automatizacije, da; više snage za tim, da; više interakcije s klijentom, da; ali usluga koju upravitelj dovede za stol ostaje. Voditelj projekta se zaustavlja. A na voditelju projekta je da osigura da sve teče u redu.
Nadam se da će vam ove informacije o vještinama upravljanja klijentima pomoći u boljem i nesmetanijem poslovanju.
Prvi izvor slike: pixabay.com
Preporučeni članci
Ovo je vodič za upravljanje klijentima i stručnost u upravljanju očekivanjima klijenta. Evo nekoliko sljedećih vanjskih veza vezanih uz upravljanje klijentima
- 8 najboljih načina voditelji projekata mogu se baviti s klijentima koji nisu tehnički
- 10 Važna savjeta za izgradnju izvrsnih vještina servisiranja klijenta
- 5 najboljih alata za upravljanje performansama zaposlenika
- Kako primijeniti teorije upravljanja na radnom mjestu
- Karakteristike agilnog upravljanja