Dobivanje povratnih informacija od kupaca
Način dobivanja povratnih informacija od kupaca igra važnu ulogu u poboljšanju vašeg poslovanja u velikoj mjeri. Vaši kupci su bogatstvo informacija za vaše poslovanje više nego što mislite. Da biste kupcima pružili dobro korisničko iskustvo, prvo trebate poslušati što vaši kupci govore. Mogu vam pomoći u inovaciji novog proizvoda i pružanju bolje usluge kupcima. Na ovaj način kupcima možete ponuditi više vrijednosti.
Što više informacija dobijete od kupaca, to ćete bolje raditi. Ako imate više točnih informacija od kupaca, to će vas staviti ispred sve konkurencije na tržištu. Sa povratnim informacijama kupaca možete smanjiti brzinu kupca i povećati zadovoljstvo kupaca.
Zašto dobiti povratne informacije od kupaca
Dobivanje povratnih informacija od kupaca pomaže u postizanju značenja za vaš proizvod ili uslugu. Evo nekoliko navedenih razloga koji vam govore zašto je važno dobiti povratne informacije od kupaca
- Bolje odlučivanje - Vaši kupci mogu vam dati najbolje prijedloge za vaš proizvod ili uslugu. Reći će vam i pozitivne i negativne stvari o vašem poslu.
- Prepoznajte rizike - dobivanjem povratnih informacija možete saznati više o kupcima koji nisu zadovoljni vašom uslugom. Takve povratne informacije pomoći će vam da poboljšate posao.
- Zaustavite probleme koji se ponavljaju - Dobivanjem povratnih informacija od kupaca možete znati gdje to ide po zlu i tada možete poduzeti mjere opreza da se više ne ponovi.
- Povećavanje zadovoljstva kupaca - Dobivanje povratnih informacija od kupaca jedna je od najboljih strategija zadržavanja kupaca. Povećava zadovoljstvo kupaca i pomaže u izgradnji zdravih poslovnih odnosa s kupcima. Dvosmjernim razgovorom možete stvoriti snažnu i dugoročnu vezu sa svojim kupcima.
- Pronađite potencijalne zagovornike - kroz povratne informacije kupaca možete znati tko su vaši sretni kupci i tada se ti kupci mogu pretvoriti u advokate. Zagovornici kupaca uputit će vaše poslovanje na njihove prijatelje i rođake. Dobićete nove kupce iz takvih referenci i to poboljšava vaše poslovanje kao i vaš prihod.
Preporučeni tečajevi
- Obuka za certificiranje na ispitu PRINCE2
- Online tečaj certifikacije u Analytics Analytics
- Kompletna obuka za marketinšku analitiku
Prvih 9 strategija koje se koriste za dobivanje povratnih informacija od kupaca
Tvrtke trebaju uključiti odjeljak o povratnim informacijama s klijentima kao dio razvojnog ciklusa. Dobijanje povratnih informacija od kupaca je škakljiva stvar. Pitanja trebate formulirati na odgovarajući način. Ovdje je navedeno nekoliko načina dobivanja povratnih informacija od kupaca.
-
Ankete o kupcima
Ankete o kupcima najučinkovitiji su način dobivanja povratnih informacija od kupaca. Lako ih je za postavljanje, slanje, analiziranje i razmjera. Postoje dvije vrste istraživanja
Duga istraživanja
Ovo je najpoznatija vrsta ankete. U ovoj se vrsti skup povratnih informacija o pitanjima kupaca šalju kupcu preko veze. Ponekad te ankete ne daju dobar rezultat jer se ankete poslaju nedovršene ili odgovori nisu korisni. Ali postoji nekoliko trikova kako bi ova anketa dala bolji rezultat. Oni su navedeni u nastavku
- Neka bude kratko - ako trebate dobiti kvalitetne odgovore, anketu trebate učiniti kratkom i jednostavnom. Imajte samo 5 do 10 tipki povratnih informacija od pitanja kupaca u vašim anketama.
- Postavljajte pitanja koja služe svrhu - Pitanja koja postavljate trebaju imati svrhu iza sebe. Ako kupac smatra da trošite njihovo vrijeme postavljajući nebitna pitanja, tada neće pokazati nikakvu pažnju vašoj anketi.
- Započnite s otvorenim pitanjima - Ako postavljate pitanja s skalom ocjenjivanja i s više izbora, to znači da ograničavate svoje pretpostavke. Stoga uvijek postavljajte svoja pitanja otvorena kako biste zaista mogli znati misli svojih kupaca.
Kratko istraživanje
Na svom mjestu možete provesti kratke ankete. Neka anketa bude kratka. Pitajte samo dvije ili tri povratne informacije od pitanja kupaca koja su relevantnija za stranicu. Ovo će vam istraživanje pomoći da dobijete bolje povratne informacije.
Ovo je nedavna metoda koju koriste mnoga web mjesta. Ali nemojte se previše pouzdati u takve ankete, jer vam one neće pomoći da kupca shvatite dublje, jer od njega ne dobijaju nikakva objašnjenja. Započnite ovu anketu samo kao početnu točku.
-
Telefonske ankete
Ankete provedene putem telefona uvijek daju veću stopu odgovora. To je zato što postaje personaliziraniji i nudi bolji pristup kupcima. Ova je metoda malo skupa od metode internetskog anketiranja. Ima još mnogo prednosti poput veće kontrole standarda, veće kontrole uzorka, lako i brzo dobivanje odgovora. Internetska anketa također se može povezati s telefoniranjem kako bi se dobili više detalja od kupca.
-
Kutije za povratne informacije
Uvijek biste trebali imati strukturiran postupak dobivanja povratnih informacija od kupaca. Vaši kupci uvijek razmišljaju o načinima koji bi mogli poboljšati vaše poslovanje. To je zato što neki odjeljci vaše web stranice neće biti zadovoljni ili bi naišli na pogrešku na vašoj web lokaciji.
Ako problem nije ozbiljan, oni neće kontaktirati vaš centar za korisničku podršku. Oni će se samo odmaknuti s malo zadovoljstva. U tom će slučaju kratke ankete koje se pojavljuju na web mjestu s malo povezanih povratnih informacija od pitanja kupaca pomoći u izražavanju njihovih problema.
No kako bi kupci dobili jednostavne prijedloge, koristite obrazac za povratnu informaciju na vašoj web lokaciji. Cilj ovog obrasca je olakšati korisnicima povratne informacije kada sa web-lokacijom nešto nije u redu. Prikuplja i povratne informacije o podacima kupaca poput naziva računa, URL-a i verzije preglednika kako bi se problem mogao lako i brzo riješiti.
No neke su web stranice potpuno promijenile koncept oblika povratne informacije. Na svojoj stranici imaju gumb za povratne informacije i kad korisnik klikne na taj gumb, dobiva obrazac za povratnu informaciju s puno pitanja. Gledajući ovo, korisnik postaje frustriran i razdražen.
Svrha forme povratnih informacija je prikupljanje povratnih informacija od kupaca o malim stvarima. Stoga okvir za povratne informacije učinite što jednostavnijim i jednostavnijim za upotrebu.
Nakon što prikupite povratne informacije od kupaca, trebate odgovoriti na njih. Dodijelite osobi da odgovori na svaki dio povratne informacije u roku od nekoliko dana.
-
Fokusirane grupe
Fokusna skupina je gdje se grupa ljudi pita o njihovoj percepciji i prijedlogu prema proizvodu ili usluzi ili tvrtki. Ova metoda prikupljanja povratnih informacija od kupaca najčešće se koristi u ranoj fazi proizvoda kada poduzeće pokušava otkriti tko je njihov ciljni kupac.
Fokus grupe se provode na neformalni način iu stvarnom okruženju koje će vam dati do znanja što kupci stvarno osjećaju. Ovo je opet skupa metoda prikupljanja povratnih informacija od kupaca, jer da biste pozvali kupce da sudjeluju u fokusnim grupama, morate im ponuditi ili besplatan ručak ili neku vrstu besplatnog treninga. Vaši kupci bi trebali imati koristi od toga tek tada će sudjelovati u fokusnim skupinama.
-
Dosegnite izravno
Ova metoda povratnih informacija često je podcijenjena, ali je najbolja metoda. Prave povratne informacije možete dobiti izravno ako ih kontaktirate. Korištenjem drugih metoda povratne informacije poput anketa, postoje šanse da možete propustiti neke kontekstualne informacije. Razgovarajući izravno s njima možete prepoznati njihovu strast u njihovim glasovima. Također ćete moći bolje razumjeti njihove probleme.
Vaši će kupci možda osjećati da ih neke promjene u vašem poslu mogu učiniti zadovoljnijima. Može biti nekoliko razloga zašto su potrebne takve promjene. A ako ne razgovarate izravno s njima, nećete znati što se događa i koji su problemi s kojima se kupci suočavaju. Samo ako znate točan problem, možete ga lako riješiti.
Dobit ćete puno pogodnosti ako se osobno upoznate sa svojim kupcem. Stoga prvo potražite popis svih svojih kupaca i saznajte tko je dostupan u lokalnoj. Pozovite te kupce i recite im da želite povratne informacije od njih da poboljšaju vaše poslovanje. Možete više vrijednosti s ovog sastanka.
-
Tromjesečne poslovne recenzije
Tromjesečni pregledi poslovanja pružit će vam priliku da sjednete s klijentima i razgovarate o onome što se dogodilo u posljednja tri mjeseca. Možete pronaći načine pružanja bolje usluge. Recenzije tvrtke često se ne shvaćaju kao razgovor o brojevima i rezultatima. Ali nije činjenica. Recenzije tvrtki također se mogu koristiti za dobivanje povratnih informacija. Pravo je vrijeme tražiti više povratnih informacija od pitanja kupaca i dobiti detaljne povratne informacije od klijenata. Možete bolje razumjeti njihove misli.
-
Nabavite izvještaj usluge Analytics
Google Analytics pomoći će vam da znate koja je stranica i koji odjeljak na web mjestu najdraži i najviše koristi korisnik. Možete koristiti web analitiku da biste dobili takve detalje o svojoj web lokaciji. Web analitika često nam govori o ukupnoj upotrebi, ali ne govori o ponašanju pojedinog korisnika na web mjestu. To je zato što web analitika prati vašu web stranicu u cjelini i ne uzima u obzir vaše klijente.
Ali kupčeva analitika pomoći će vam da pratite aktivnosti pojedinog kupca.
Razmislit ćete zašto je to korisno. Ali ovo je najlakši način da otkrijete zašto se određene stvari događaju na vašoj web lokaciji i što je ishod toga.
Na primjer, ako imate softver, možete ponuditi besplatno probno razdoblje osobi za korištenje vašeg proizvoda ili usluge mjesec dana. Možete im dopustiti da stvore račun, a zatim im pružite demonstraciju.
Ako je osoba zadovoljna s vašim proizvodom, tada će se nadograditi na plaćeni plan. Ako se više ne vrate koristiti vaš proizvod, to znači da osoba nije pronašla dovoljno vrijednosti u vašem proizvodu.
Sada iz ovih podataka možete znati kome se nije svidio vaš proizvod. Također imate detalje o osobi kao što su njihovo ime i ID pošte. S ovim detaljima možete koristiti bilo koju drugu povratnu informaciju da biste znali zašto smatraju da vaš proizvod nije vrijedan. U ovoj situaciji lako možete znati koja su pitanja koja trebate postaviti za povratne informacije.
-
Grupe zajednice i tribine za raspravu
Kupci vole biti dio zajednice ili grupe. Grupe internetske zajednice i raspravni odbori daju vam izvrsnu platformu za druženje s kupcima. Kupci pružaju povratne informacije kao svoje komentare u takvim skupinama i odborima. Takve povratne informacije igraju važnu ulogu u razvojnom procesu tvrtke. Kupci će također pružiti neke preporuke za buduće unapređenje proizvoda. Treba ih poslušati i odgovarati na njihove komentare.
-
Ispitivanja upotrebljivosti
U ovoj metodi možete vidjeti nekoga tko koristi vaš proizvod ili uslugu. Možete pratiti odjeljke koje posjećuju i saznati što ih najviše privlači i gdje se zbuniti.
U prošlosti ste zadatak trebali dodijeliti slučajnoj osobi i zamoliti ih da zabilježi čitav postupak. Ovih dana postoje softver i usluge koji će vam reći točno što se događa. Trošak je također postao razuman za takve usluge.
Ovaj test je najprikladniji za razvoj novih aplikacija i stvaranje računa. Ako ste osmislili novi procesor za prijavu ako ste lansirali novi proizvod, možete koristiti ovu opciju. Možete pitati istraživačku firmu da gleda kako ga netko koristi. Na taj način možete saznati probleme i možete ih odmah riješiti. To će također povećati stopu vašeg kupca.
Kad birate slučajne osobe za testiranje, ne birajte obitelj ili prijatelje. Uvijek imaju osjećaj da je sve što radite odlično. Oni neće gledati vaš proizvod nepristrano i zbog toga ćete dobiti samo pozitivne povratne informacije. Da biste dobili nepristrane povratne informacije koje će vam dati točan izlaz, uvijek izvedite ovaj test s nekim strancima.
Donja linija
Dobivanje povratnih informacija od kupaca u čestim intervalima obavještavat će vas je li vaš posao usmjeren u pravom smjeru. S obzirom na gore nekoliko je načina dobivanja povratnih informacija. Eksperimentirajte sa svakim od njih i pronađite pravu kombinaciju za svoje poslovanje. Neka to bude uobičajena praksa za dobivanje povratnih informacija od kupaca.
povezani članci
Ovo je vodič za dobivanje povratnih informacija od kupaca. Ovdje smo također raspravljali o prvih 9 strategija koje se koriste za dobivanje povratnih informacija od kupaca, uključujući donju liniju.
- 10 jednostavnih koraka korisnih u anketi o povratnim informacijama zaposlenika
- Kako predstaviti negativne povratne informacije svom članu tima?
- 7 najboljih i korisnih savjeta za upravljanje negativnim povratnim informacijama na poslu
- Važne korisne stvari u vezi s marketingom Analytics za lutke